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Kundendienst: Worauf Verbraucher achten sollten – Gewährleistungsfrist sorgt für kostenfreien Kundendienst


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Viele Unternehmen und Hersteller werben mit einem guten Kundendienst, der nicht nur vor dem Kauf für die Verbraucher da ist, sondern auch nach dem Kauf eine gute Anlaufstelle ist. Der Kundendienst ist kein Muss, sondern eine freiwillige Einstellung der Unternehmen, um den Verbrauchern ein gutes Gefühl zu geben. 

Das Wichtigste in Kürze

  • Gerade große Unternehmen haben einen Kundendienst mit verschiedenen Bereichen, so dass der Kunde sich bei jedem Problem ernstgenommen fühlt und Hilfe finden kann.
  • In vielen Fällen ist der Kundendienst eine Servicehotline, an denen freundliche Mitarbeiter sitzen und bei Fragen und Problemen jederzeit weiterhelfen können.
  • Die Gewährleistungsfrist ist ein spezieller Kundendienst, die für zwei Jahre gewährt wird und heute zum guten Ton gehört.

Die Gewährleistungsfrist ein der Standard-Kundendienst

Viele Verbraucher kennen die gesetzliche Gewährleistungsfristen nicht, dabei sichern sie Ihnen einige Rechte beim Produktkauf zu.

Bei der gesetzlichen Gewährleistungsfrist handelt es sich um eine spezielle Frist. Der Verkäufer behauptet, dass die Ware zum Verkaufszeitpunkt frei von Mängeln ist und jeder Käufer verlässt sich natürlich auf diese Aussage. Allerdings kommt es immer wieder vor, dass die Ware doch einen Mangel hat und dann haben Sie einen gesetzlichen Anspruch und hier sprechen die Fachleute von der gesetzlichen Gewährleistungsfrist.

Musterbrief für die Geltendmachung der Gewährleistung (Mängelanzeige)

Wenn gekaufte Produkte nicht einwandfrei funktionieren oder gar bei Auslieferung schon beschädigt sind, können Verbraucher gesetzliche Ansprüche gegenüber dem Verkäufer geltend machen. Dieser muss im Rahmen der Sachmängelhaftung für eine Nachbesserung sorgen. Mit diesem Formular

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Grundsätzliches zur Gewährleistungsfrist

  • Die gesetzliche Gewährleistungsfrist nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch ist von der freiwilligen Garantie zu unterscheiden.
  • In Deutschland beträgt die gesetzliche Gewährleistungsfrist für Produkte im Normalfall zwei Jahre und beginnt mit der Übergabe des Produktes an den Kunden. Es gibt aber noch weitere Verjährungsansprüche, die im § 438 des Bundesgesetzbuches stehen.
  • Zusätzlich zur gesetzlich vorgesehen Gewährleistungsfrist dürfen Hersteller und Verkäufer auch noch freiwillige Garantien auf ihre Waren geben. Sie sind bindend, wenn Sie vertraglich beim Kauf zugesichert werden.
  • Während die gesetzliche Gewährleistungsfrist bei zwei Jahren (24 Monaten) liegt, bestimmt der Hersteller oder der Verkäufer die freiwillige Garantie selber und kann zwischen 6 Monaten, 3 Jahren, 5 Jahren oder sogar 10 Jahren liegen.

Kommt es innerhalb von diesen zwei Jahren der Gewährleistungsfrist zu einem Schadensfall, dann kommen auf Sie keine übermäßigen Kosten zu. In der Regel übernimmt der Hersteller oder der Verkäufer die Kosten oder tauscht das Produkt gegen ein neues Produkt aus. Wenn es nach dieser Zeit zu einem Schadensfall kommt, dann kann auch schon ein kleiner Schadensfall zu hohen Reparaturkosten führen.

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Interessant

Eine gute Idee wäre es, wenn Sie beim Gerätekauf direkt eine Preisliste mitbekommen würden. In der Liste stehen die häufigsten und wichtigsten Standardreparaturen für das Produkt. Dann können Sie sich frei entscheiden, ob Sie das Produkt trotzdem kaufen wollen oder lieber auf den Preis verzichten. Leider haben die meisten Kundendienste solche Listen nicht!

Kosten für den Kundendienst

Nachdem die Gewährleistungsfrist verstrichen ist, kommt zwar auch weiterhin der Kundendienst für Reparaturen in Frage, aber die Kosten müssen Sie selber tragen.

Die Gesamthöhe der Kosten lässt sich nicht pauschalisieren, denn sie bestehen aus verschiedenen einzelnen Faktoren wie

  • Ersatzteile
  • Arbeitszeit
  • Anfahrt
  • Kfz-Kosten
  • sonstige Pauschalen.

Die genaue Zusammensetzung der Kosten wird von jeder beauftragten Firma unterschiedlich gemacht, so das die einzelnen Angaben sehr weit auseinander liegen.

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Gut zu wissen

Die Serviceleistungen werden noch viel unübersichtlicher, wenn selbstständige Vertragswerkstätten ins Spiel kommen. Sie führen die Reparaturen im Auftrag des Herstellers aus, aber auf die Preisgestaltung dieser Werkstätten hat der Hersteller meist überhaupt keinen Einfluss.

Besonders kritisch sollten Sie sein, wenn es sich um einen Spezialreparaturdienst aus einem Zeitungsinserat handelt. Das Angebot des Dienstes ist zwar meist sehr vielversprechend, aber nicht viel preiswerter. Der Grund ist einfach, denn auch sie müssen die Ersatzteile vom Hersteller beziehen und die Preise sind alle gleich.

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Ihre Möglichkeiten im Schadensfall

Sie haben sich für den Kauf eines Produkts entschieden und schon nach einiger Zeit kommen die ersten Mängel ans Licht, dann haben Sie ein paar Möglichkeiten.

  • Nehmen Sie sich die Bedienungsanleitung zur Hand, denn in ihr finden Sie meist ein paar Hinweise zur Fehlerdiagnose.
  • Eine schnelle Lösung ist nicht in Sicht, dann klären Sie zuerst, ob Sie noch Ansprüche aus der Gewährleistung oder einer Garantie haben.
  • Nutzen Sie die Möglichkeit verschiedene Kundendienste miteinander zu vergleichen, denn damit erhalten Sie einen guten Überblick über die Leistungen und die Preise.
  • Ein Kostenvoranschlag ist wichtig, aber achten Sie darauf, dass Sie ihn nicht bezahlen müssen. Zwar ist eine kostenpflichtiger Kostenvoranschlag nicht verboten, aber das muss im Vorfeld klar zu erkennen sein. Wichtig ist, dass ein Kostenvoranschlag nur eine Einschätzung der entstehenden Kosten beinhaltet und am Ende können die Reparaturkosten um ein Vielfaches höher sein.
  • In der Regel ist der Kundendienst nicht immer in der näheren Umgebung, so dass es sich lohnen kann, den ortsansässigen Handwerker zu fragen. Er kann bei kleineren Reparaturen meist ein wenig preiswerter sein.
  • Termin und Umfang der Leistungen sind so gut wie möglich festzulegen, denn damit können Sie sich vor Leistungen schützen, die Sie nicht bestellt haben.
  • Eine ausführliche Rechnung ist ein Muss, so dass Fahrtkosten, Arbeitszeit und verbrauchtes Material im Einzelnen zu erkennen sind.
  • Sie dürfen die Mängel reklamieren, wenn die Reparatur missglückt ist. Idealerweise kontrollieren Sie das Produkt in Anwesenheit des Kundendienstes, dann können Sie sofort eine Reklamation durchführen. Die Ansprüche sollten nicht verjährt sein.
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Fragen & Antworten

FAQs zum Thema Kundendienst

1. Was macht eigentlich ein Kundendienst?

Der Kundendienst kümmert sich in erster Linie immer um die Wünsche des Kunden rund um den Kauf, Verkauf und Reparatur eines Produkts oder einer Dienstleistung. Im Grunde ist der Kundendienst der erste Ansprechpartner des Kunden.

2. Wie sieht ein guter Kundendienst aus?

Ein guter Kundendienst beginnt mit einer höflichen und freundlichen Behandlung des Kunden. Kunden werden nicht unterbrochen oder gehetzt, sondern ihnen wird zugehört und freundlich geholfen, wenn möglich.

3. Wie teuer ist ein Kundendienst?

Grundsätzlich ist der Kundendienst in den ersten zwei Jahren kostenfrei, denn das gehört zum Service des Herstellers oder des Verkäufers. Danach fallen Kosten an, die pauschal nicht genannt werden können.

4. Gehört auch Produktberatung zum Kundendienst?

Grundsätzlich gehört auch eine ausführliche Produktberatung zum Kundendienst, denn die meisten Kunden kaufen ein Produkt nur, wenn sie zu 100% überzeugt sind und das ist nur mit allen Informationen rund um das Produkt möglich.

5. Wer bietet einen Kundendienst an?

In der heutigen Zeit bieten fast alle Unternehmen einen speziellen Kundendienst an, wobei große Unternehmen einen deutlich umfangreichen Kundendienst anbieten als kleine Betriebe.

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Fazit

Der Kundendienst ist eine wichtige Institution für den Kunden, der von Herstellern und Verkäufern angeboten wird. In der Regel wird ein einwandfreies Produkt verkauft, aber auch Mängel sind möglich. Hier kommt der Kundendienst ins Spiel und kümmert sich um die Probleme und hilft bei der Reparatur. In den ersten zwei Jahren ist der Kundendienst dank der Gewährleistungsfrist kostenfrei und danach kommen Kosten auf Sie zu, die im Vorfeld nicht zu erkennen sind.

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